TDM

Salut. Mă numesc Alexandru și sunt managerul echipei TDM (Technical Duty Management). Facem parte din CTSIO (nu, nu o sa vă plictisesc cu acronimul) dar pot să vă spun că interacționăm în activitatea noastră cu majoritatea Business Unit-urilor din Adobe.

Un lucru esențial pe care trebuie să-l știți despre noi e că suntem cei care fac ordine în haosul care se poate crea atunci când o problemă tehnică, ale cărei origini nu sunt neapărat cunoscute, are un impact negativ asupra clienților Adobe. Nu suntem tehnici, dar contrabalansăm prin curiozitate constructivă. Suntem prezenți la birou 24/7, prin rotație ce-i drept – dar te asigur că nu ți-ai da seama când s-a schimbat tura în timpul unui incident.

Ce facem la Adobe? Ne punem în aplicare aptitudinile de gestionare a incidentelor (Incident Management) și aplanare a problemelor recurente (Problem Management) atent combinate cu o bună evidență a schimbărilor ce se petrec în arhitectura software/hardware. Sună ca o rețetă… și sincer, exact asta este: o rețetă care răspunde nevoilor crescânde ale clienților Adobe, de servicii tip Software as a Service (SaaS).

Ghicitoare: În ce framework internațional de bune practici se potrivesc cele menționate mai sus?

Ne-am format dincolo de simplele așteptări pe care le poți avea de la o echipă de operațional până în punctul în care ne-am putut asuma în mod confortabil rolul de antreprenori în lumea Adobe SaaS. Pentru noi, fiecare eveniment care se petrece în rețeaua clientului e ca un mic proiect, din momentul declanșării până la restaurarea serviciului sau completarea cu succes a migrării, release-ului. Nu ne oprim însă aici, analizăm apoi cu atenție fiecare informație capturată în prima etapă pentru a trage concluzii constructive împreuna cu echipele tehnice în scopul final de a evita o repetare a aceleiași probleme sau îmbunătățirii continue a proceselor existente.

Nu ne dăm în lături nici de la proiecte de integrare de clienți noi, fie pe parte de procese sau implementare de servicii de monitorizare (software și/sau hardware) – minim 5 clienți vor fi asimilați până la sfârșitul anului.

Câteva dintre serviciile pentru care oferim suport și o descriere foarte explicită a ideii noastre de „all good”

Avem toți experiență bogată cu lucrul în medii dinamice de suport operațional, în care „panica” e la ordinea zilei (a se citi „incidente în operațional cu impact asupra clientului”) și o zi bună înseamnă doar incidente și nici o ședință – jokes aside, ne place la Adobe pentru că ni s-a oferit șansa de a face mai mult decât execuție, aici putem „reinventa roata” într-un context doritor de inovație și excelență… ce înseamna asta? Join us and you’ll find out!

Share